Lappian asiakkuuksienhallintajärjestelmän käyttöönotto ja kehittäminen
Kuismanen, Laura (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120726563
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120726563
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheeksi valikoitui Lappian asiakkuuksienhallinta- eli CRM-järjestelmän käyttöönotto ja kehittäminen, koska aihe oli organisaatiossa ajankohtainen ja toimeksiantajalla oli työlle selkeä tarve. CRM-järjestelmän niin sanottu raakaversio oli luotu oppilaitoksen Wilma-järjestelmään hieman ennen opinnäytetyötoimeksiantoa ja opinnäytetyön tavoitteena oli perehdyttää lähes koko Kemi-Tornionlaakson koulutuskuntayhtymä Lappian henkilöstö järjestelmän käyttöön sekä kehittää järjestelmää saadun palautteen perusteella. Perehdytykset oli määrä käynnistää mahdollisimman pian, joten perehdytysten pitäminen liitettiin osaksi tätä opinnäytetyöprosessia.
Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena. Prosessi aloitettiin perehdyttämällä Lappian henkilöstöä CRM-järjestelmän käyttöön sekä keräämällä kehitysideoita ja käyttökokemuksia perehdytyksissä, teemahaastatteluilla sekä kyselyllä. Prosessin edetessä nähtiin tarve Power BI:lle raporttien muodostamiseksi, sillä Wilman CRM-näkymä ei taipuisi riittävän laajaan raportointiin tietomäärän kasvaessa järjestelmässä.
Tutkimuksen tulosten perusteella perehdytykset ovat olleet onnistuneita ja järjestelmän käyttö on lisääntynyt niiden myötä. Koko henkilöstö ei kuitenkaan vielä hallitse järjestelmän käyttöä, joten työ jatkuu. Toimeksiantaja voi pohtia tulosten perusteella, miten järjestelmän käyttöä voitaisiin edelleen lisätä sekä mihin suuntaan järjestelmää halutaan kehittää saadun palautteen pohjalta. Yksi jatkotoimenpide voisi olla henkilöstön perehdyttäminen Power BI:n käyttöön, sillä kiinnostusta Power BI:n käyttöön ja syvällisempään ymmärtämiseen oli selkeästi havaittavissa syksyn CRM-perehdytyksissä. The main aim and purpose of this thesis was to give an introduction of the CRM (customer relationship management) system to the majority of the personnel of Kemi-Tornionlaakso Municipal Educational and Training Consortium Lappia and to develop the system based on the given feedback. The orientation to the system was planned to be started in Lappia as soon as possible and therefore, the orientation sessions to the system were included in the thesis process.
The thesis was carried out as an action research. The process was started by introducing the majority of the Lappia personnel to the system and by collecting their feedback and user experiences in the orientation sessions and via theme interviews. An internet questionnaire was also sent to the personnel. A need for Power BI reports was noted as the process proceeded due to the fact that the CRM view in Wilma would not be enough as the amount of information in the system grows all the time.
The results of this research suggested that the introductions were successful, and that the use of the system had increased along the orientation. However, it became evident that all the personnel did not manage the use of the system yet, and therefore, the work continues. Based on the results the commissioner of the thesis may consider how the use of the CRM system could still be fostered and whether the commissioner would want to develop the system based on the user feedback. A follow-up of this study could be to introduce the personnel also to the Power BI as the interest to a deeper understanding of the Power BI could be seen and heard in the CRM orientation conducted during autumn 2020.
Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena. Prosessi aloitettiin perehdyttämällä Lappian henkilöstöä CRM-järjestelmän käyttöön sekä keräämällä kehitysideoita ja käyttökokemuksia perehdytyksissä, teemahaastatteluilla sekä kyselyllä. Prosessin edetessä nähtiin tarve Power BI:lle raporttien muodostamiseksi, sillä Wilman CRM-näkymä ei taipuisi riittävän laajaan raportointiin tietomäärän kasvaessa järjestelmässä.
Tutkimuksen tulosten perusteella perehdytykset ovat olleet onnistuneita ja järjestelmän käyttö on lisääntynyt niiden myötä. Koko henkilöstö ei kuitenkaan vielä hallitse järjestelmän käyttöä, joten työ jatkuu. Toimeksiantaja voi pohtia tulosten perusteella, miten järjestelmän käyttöä voitaisiin edelleen lisätä sekä mihin suuntaan järjestelmää halutaan kehittää saadun palautteen pohjalta. Yksi jatkotoimenpide voisi olla henkilöstön perehdyttäminen Power BI:n käyttöön, sillä kiinnostusta Power BI:n käyttöön ja syvällisempään ymmärtämiseen oli selkeästi havaittavissa syksyn CRM-perehdytyksissä.
The thesis was carried out as an action research. The process was started by introducing the majority of the Lappia personnel to the system and by collecting their feedback and user experiences in the orientation sessions and via theme interviews. An internet questionnaire was also sent to the personnel. A need for Power BI reports was noted as the process proceeded due to the fact that the CRM view in Wilma would not be enough as the amount of information in the system grows all the time.
The results of this research suggested that the introductions were successful, and that the use of the system had increased along the orientation. However, it became evident that all the personnel did not manage the use of the system yet, and therefore, the work continues. Based on the results the commissioner of the thesis may consider how the use of the CRM system could still be fostered and whether the commissioner would want to develop the system based on the user feedback. A follow-up of this study could be to introduce the personnel also to the Power BI as the interest to a deeper understanding of the Power BI could be seen and heard in the CRM orientation conducted during autumn 2020.